二、濟南保安公司門崗服務規(guī)范

33、濟南保安公司當遇有公司人員或客戶步行進出服務區(qū)時，怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶步行進出服務區(qū)時，秩序維護員在內(nèi)部人員或業(yè)主1—4米處時， 主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。

34、遇有公司人員或客戶開車進出服務區(qū)時，怎么辦?

答:遇有公司人員或客戶開車進出服務區(qū)時，保安員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內(nèi)部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入服務區(qū)時，保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協(xié)助指引車輛有序停放。?

35、來訪人員進入服務區(qū)時應如何處理?

答:當有來訪人員進入服務區(qū)時，門崗保安員應主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方可放行，并在《來訪人員登記本》上做好記錄。?

36、室內(nèi)裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入服務區(qū)時,怎么辦?

答:如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在1-3天內(nèi)必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，要求其辦理《裝修人員出入證》。?

37、客戶物品搬出服務區(qū)，怎么辦?

答:當客戶有物品搬出服務區(qū)時，應先到物業(yè)服務中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶確認(簽名) ,門崗保安員進行核對無誤后，可放行。如客戶不在又不便于簽名確認時,應通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主(使用人)，征得同意后方可放行。并做詳細記錄。

38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎么辦?

答:客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權加以扣留，并立即報告物業(yè)服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型及車牌號，并立即向上級領導匯報。

39、推銷人員欲進入服務區(qū)進行推銷時,怎么辦?

答:遇有推銷人員欲進入服務區(qū)進行推銷時，應有禮貌地說明服務區(qū)的管理規(guī)定,制止其不良行為，并勸其離開服務區(qū)。?

40、當租戶未付清費用要遷出服務區(qū)時,怎么辦?

答:門崗保安員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結(jié)算，請其立即去物業(yè)服務中心付清相關費用,在征得物業(yè)服務中心和客戶同意后方可放行。

41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦?

答:客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應禮貌問清具體搬運的房號，并說明服務區(qū)的有關規(guī)定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務。?

42、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時,怎么辦?

答:保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進出服務區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問(如到達目的地、是否需要幫助等)， 便于及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業(yè)服務中心人員到場處理。?

43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦?

答:客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。?

44、有易燃、易爆、劇毒物品進入服務區(qū)，該怎么辦?

答:應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入服務區(qū),遇有特殊情況需向上級領導報告。

45、對醉酒滋事者要進入服務區(qū),怎么辦?

答:對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔,讓其離開保安員管轄范圍;若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。?

46、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來服務區(qū)，應如何操作?

答:遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來服務區(qū)時，保安員應立正、敬禮，以示歡迎;并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。?

47、在裝修期間，有裝修材料進入服務區(qū)，怎么辦?

答:在裝修期間，有裝修材料進入服務區(qū)時，保安員應問清搬運確切的房、幢號，并向其說明搬運規(guī)則后方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監(jiān)督。?

48、當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入服務區(qū)時，怎么辦?

答:當有禁止安裝的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入服務區(qū)時，應禁止其入內(nèi)，請其到物業(yè)服務中心辦理有關手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務中心同意后方可放行。?

49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦?

答:客戶要求短時間代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨詢物業(yè)服務中心處理。?

50、當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時,怎么辦?

答:當值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時,屬舉手之勞之事,保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領導報告。?

51、有人在服務區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦?

答:若遇有人在服務區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應立即報告物業(yè)服務中心,并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。?

52、接到呼叫要求代為叫出租車時，怎么辦?

答:當接到呼叫要求代為叫出租車時，應問清用車時間、車型,并級時代為叫車。

53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?

答:客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時間、現(xiàn)場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事后需向上級領導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人匯報。?

54、發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦?

答:發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，保安員應妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務中心處理，必要時由物業(yè)服務中心發(fā)失物招領通知。?

55、門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時怎么辦?

答: (1)如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長,對服務區(qū)車輛還不夠熟悉，望能諒解;(2)應加強服務區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓，盡快適應工作環(huán)境;(3)如客戶心情不好，不應與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無理取鬧,應向上級匯報由物業(yè)服務中心妥善解決。?

56、門崗執(zhí)勤時新服務區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦?

答: (1)在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行;(2)無售樓人員陪同時，應謝絕入內(nèi)。如客人要求看房,保安員應指引至售樓部，(麻煩您! 請您! )與售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。?

57、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?

答: (1)迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作;

(2)如屬客戶訪客，應立即聯(lián)系客戶;

(3)如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導;

(4)對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行;

(5)如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。?

58、客戶不確定,在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份,應該怎么辦?

答:遇陌生客戶進入服務區(qū)時，應按日常崗位操作進行查詢。當?shù)弥强蛻魰r，應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。?

59、巡邏崗應該怎樣與門崗配合?

答: (1)根據(jù)服務區(qū)情況，巡邏人員應隨時配合好門崗做好對服務區(qū)人、車、物的出入管理。如:服務區(qū)裝修時上、班高峰期，應加強門崗力量,查詢來人員。

(2)門崗要隨時向巡邏人員通報進入服務區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。

(3)巡邏人員應積極配合門崗人員，做好對進入服務區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工作。?