四、監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范

85、發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦?

答:監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報(bào)當(dāng)值保安員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員提供新的情況。

86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進(jìn)入服務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦?

答:監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報(bào)其他保安員到現(xiàn)場處理,并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。

87、外來人員進(jìn)監(jiān)控室時(shí)，怎么辦?

答:監(jiān)控員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進(jìn)入者,必須規(guī)范填寫《來訪人員出入登記表》。

88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦?

答:監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，通報(bào)維修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、 主管必須調(diào)整巡邏以彌補(bǔ)設(shè)備故障形成的秩序維護(hù)防范空缺。

89、接到客戶電話投訴時(shí)，怎么辦?

答:當(dāng)值監(jiān)控員接聽投訴電話時(shí)，要求語言親切,耐心詢問所投訴事由，所屬房號幢號、姓名，并作記錄。屬報(bào)修、服務(wù)上的投訴,需及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門人員進(jìn)行處理，并詳細(xì)記錄事情的經(jīng)過;向一上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

90、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦?

答:當(dāng)發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)固定事故現(xiàn)場畫面,及時(shí)進(jìn)行錄像，并監(jiān)視好其它畫面，同時(shí)向其他崗位通報(bào)。

91、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦?

答:當(dāng)值班組遇確需使用應(yīng)急鑰匙情況時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo),并有兩人以上在場時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后,應(yīng)做好詳細(xì)記錄以備查。

92、電梯困人時(shí)，怎么辦?

答:發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監(jiān)控中心員應(yīng)固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報(bào)給解困人員。監(jiān)控員利用電梯內(nèi)對講電話，對客戶進(jìn)行安撫工作，當(dāng)事經(jīng)過報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄在案。

93、有人進(jìn)監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時(shí)，怎么辦?

答:監(jiān)控員應(yīng)婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監(jiān)控室查看，同時(shí)做好機(jī)房人員出入記錄。

94、監(jiān)控中心接到客戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理?

答:監(jiān)控中心員接到客戶報(bào)警來電時(shí)，應(yīng)立即問清出事地點(diǎn)火警或其他情況所在位置和狀況，并通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班予以處警。監(jiān)控中心同時(shí)安慰客戶不必驚慌。如確定是突發(fā)事件,應(yīng)按緊急事件處理方案處理。

95、接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，怎么辦?

答:接到消防系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，立即用對講機(jī)通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統(tǒng)復(fù)位、重新布防。

96、出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí),怎么辦?

答:出現(xiàn)紅外線報(bào)警時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)立即從控制臺(tái).上明辨出報(bào)警的位置。同時(shí)用對講機(jī)發(fā)出通報(bào)，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位(或巡邏)快速趕往事發(fā)地。要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況，并根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。

97、監(jiān)控室的衛(wèi)生要求?

答:當(dāng)值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛(wèi)生工作,保持整潔，嚴(yán)禁在監(jiān)控室吸煙。

五、場崗服務(wù)規(guī)范

98、當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(庫)發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí),怎么辦?

答:當(dāng)機(jī)動(dòng)車進(jìn)入停車場(庫)發(fā)生損壞公共設(shè)施時(shí)，向. 上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，應(yīng)禮貌地向駕駛員說明情況，并讓其照價(jià)賠償。

99、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好或有滴、漏油現(xiàn)場， 怎么辦?

答:巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關(guān)好，應(yīng)立即通知巡邏崗,車輛使用人的房、幢號，讓監(jiān)控中心立即通知客戶來車場處理。

100、如果有客戶要求泊車時(shí)怎么辦?

答:首先表明我們的服務(wù)內(nèi)容;并且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負(fù)責(zé)，請客戶理解，自行泊車?！胺浅１?， 先生,代客泊車不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明確的規(guī)定請您理解我們的工作。對不起！”。