加強(qiáng)保安隊(duì)伍培訓(xùn)是保安隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容之一，培訓(xùn)效果的好壞直接影響著保安隊(duì)伍是否朝著正規(guī)化、現(xiàn)代化和職業(yè)化的方向發(fā)展。當(dāng)下，社會(huì)對(duì)保安的要求越來(lái)越高，所以現(xiàn)代保安隊(duì)伍需要接受培訓(xùn)的內(nèi)容必須豐富且實(shí)用，其中通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)保安員具備良好的溝通能力是十分必要的。
　　保安員的溝通能力指的是保安員與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括保安員在聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)等各方面的能力。良好的溝通能力能夠?yàn)楸０猜殬I(yè)形象的塑造添磚加瓦，使保安員受到客戶(hù)的歡迎和尊重。保安員與客戶(hù)之間多尊重、多理解、多溝通能夠增進(jìn)彼此間的感情。
　　如今，語(yǔ)言溝通、社交禮儀等服務(wù)技能，作為一種軟能力逐漸被企業(yè)關(guān)注和重視。軟能力雖然很難定量和測(cè)評(píng)，但在工作的成敗中卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。譬如保安員溝通能力強(qiáng)，不僅能表達(dá)真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)，拉近與客戶(hù)的距離，增進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)的情誼，還能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，維系和鞏固客戶(hù)群等。反之，如果溝通不暢，就會(huì)大大影響客戶(hù)感知，服務(wù)水平大打折扣，甚至引起客戶(hù)投訴，影響企業(yè)形象，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，保安企業(yè)要注重保安員軟能力的培養(yǎng)，只有軟硬結(jié)合，才能更好地服務(wù)客戶(hù)。
　　加強(qiáng)保安員溝通能力培訓(xùn)的重要意義
　　一、加強(qiáng)保安員溝通能力的培訓(xùn)有利于保安工作順利進(jìn)行。
　　溝通作為一個(gè)重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其作用和影響也是很大的。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠溝通順暢，上下合力，爆發(fā)出來(lái)的力量是十分巨大的。沃爾瑪總裁沃爾頓提到：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！?br/>　　當(dāng)前，社會(huì)高速發(fā)展．人口流動(dòng)較大，給保安工作帶來(lái)了很大難度。特別是在一些公眾場(chǎng)所，如醫(yī)院、超市、商場(chǎng)等，人員較多，工作對(duì)象復(fù)雜，保安員經(jīng)常為客戶(hù)提供24小時(shí)執(zhí)勤服務(wù)，工作難度越來(lái)越大。所以，注意理順和協(xié)調(diào)好與上下級(jí)、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、職工群眾、外來(lái)人員等各方面的關(guān)系，爭(zhēng)取各方面的支持、配合，這是做好保安工作的基礎(chǔ)。
　　保安作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的輔助力量，離不開(kāi)與群眾的有效溝通。雙方的有效溝通能夠增進(jìn)彼此間的理解，增強(qiáng)人們信任與合作的愿望。對(duì)處在基層的保安員來(lái)說(shuō)，溝通付諸在每一天的工作中，滲透在每一件瑣碎的事情里：從巡邏站崗到查詢(xún)客戶(hù)單位往來(lái)人員，從幫小區(qū)居民搬米扛面到幫職工看護(hù)孩子，從打掃值班室衛(wèi)生到義務(wù)清掃公共區(qū)域，從拾金不昧到撲滅火災(zāi)……無(wú)不需要良性溝通?？梢哉f(shuō)，保安員身處基層工作的第一線(xiàn)，他們是否具備良好的溝通能力決定了他們能否成為推進(jìn)基層基礎(chǔ)工作、構(gòu)建和諧社會(huì)的踐行者。
　　二、加強(qiáng)保安員溝通能力的培訓(xùn)有利于構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。
　　順暢有效的溝通往往會(huì)為人們建立良好的人際關(guān)系，幫助人們迅速打開(kāi)工作局面，贏得寬松的發(fā)展空間，并且獲得較高的成就感。而不善于溝通或者溝通不暢，則會(huì)讓人感到舉步維艱，有較強(qiáng)的挫折感。
　　保安員工作的對(duì)象主要是人，要與他人打好交道，需要具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力。比如訪(fǎng)客登記，這是一般單位都要堅(jiān)持的制度，保安員如果有禮貌地先向來(lái)訪(fǎng)者敬禮，再說(shuō)明這是單位的規(guī)定和制度，一般來(lái)訪(fǎng)者都會(huì)很容易接受，幾秒鐘就能解決問(wèn)題。倘若語(yǔ)言不文明、態(tài)度差．或用命令式的口吻對(duì)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)：“登記!”估計(jì)對(duì)方會(huì)非常反感，接受不了，爭(zhēng)吵甚至動(dòng)手不可避免，這樣的溝通就是失敗的溝通。
　　保安員通過(guò)與客戶(hù)溝通交流，要了解客戶(hù)的需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系提出解決問(wèn)題、改進(jìn)工作的措施，對(duì)于客戶(hù)出現(xiàn)的各種問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決，贏得客戶(hù)的理解與尊重。在這一過(guò)程中，保安企業(yè)與客戶(hù)交流是否順暢，與客戶(hù)關(guān)系是否融洽，會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。
　　保安工作已經(jīng)融入社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)保安從業(yè)者而言，這是一個(gè)構(gòu)建保安與社會(huì)各界合作平臺(tái)的良好契機(jī)。保安員要抓住這個(gè)機(jī)遇，通過(guò)自身的努力，爭(zhēng)取社會(huì)各界對(duì)保安工作的理解和支持，減少意見(jiàn)和“盲點(diǎn)”，構(gòu)建和諧的社會(huì)人際關(guān)系，打牢保安工作的群眾根基。
　　溝通能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容
　　一、培訓(xùn)保安員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
　　在溝通中，保安員要充分重視“聽(tīng)”的重要性，多聽(tīng)多想，少說(shuō)多做。保安員要力爭(zhēng)做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)讓客人知道自己在聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)，不管客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容是贊揚(yáng)還是抱怨，都要認(rèn)真對(duì)待。保安員在與群眾進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光專(zhuān)注，尊重對(duì)方，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，要集中注意力認(rèn)真聽(tīng)。與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，如果有問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)保安員要先記住，等對(duì)方把問(wèn)題反映完再詢(xún)問(wèn)，中間不要打斷對(duì)方，不要在群眾敘述時(shí)插話(huà)，因?yàn)椴逶?huà)是一種相當(dāng)失禮的行為，實(shí)為溝通的大忌。保安員與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，心胸要開(kāi)闊，當(dāng)聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)，要理智冷靜的思考，想想如何吲答比較妥當(dāng)，避免出現(xiàn)不愉快的情緒，破壞溝通氛圍。
　　傾聽(tīng)過(guò)程中的核心技巧是同理心，也稱(chēng)通情達(dá)理。有時(shí)候從業(yè)人員在說(shuō)明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r(shí)候會(huì)感覺(jué)很不舒服，其實(shí)這并不一定代表個(gè)人或公司就真有錯(cuò)誤，道歉只是表明對(duì)客戶(hù)心情的理解與同情。保安員要站在客戶(hù)的角度感知和體察客戶(hù)的情感，不論業(yè)主是否完全正確．但至少他的情緒與要求是真實(shí)的，是應(yīng)該理解的，并把這種體察反饋給客戶(hù)，從而影響對(duì)方，使對(duì)方愿意進(jìn)一步表達(dá)自已的真實(shí)想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題上來(lái)，達(dá)到積極化解矛盾的目的。保安員要在多聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)的同時(shí)，也為自己騰出一個(gè)思考的空間，以便把經(jīng)過(guò)大腦加工的東西妥當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。
　　二、培訓(xùn)保安員調(diào)整溝通心態(tài)。
　　保安行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，采取積極的服務(wù)心態(tài)與客戶(hù)溝通是重要的一環(huán)。保安員不僅代表個(gè)人，更代表保安企業(yè)的形象，在溝通中占據(jù)主導(dǎo)地位。在溝通意識(shí)方面，保安員應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)自己的“四心”意識(shí)：一是尊重心態(tài)。尊重心態(tài)就是站在對(duì)方的角度去溝通，而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽(tīng)”和“分擔(dān)”。要?jiǎng)e人信任自己．首先就要換位體會(huì)，尊重對(duì)方的想法和感受。二是欣賞心態(tài)。僅掌握了表面的贊美技巧，卻沒(méi)有欣賞的心態(tài)和眼光，再好的技巧也無(wú)用武之地。內(nèi)心沒(méi)有欣賞的眼光和感恩的心態(tài)，即使微笑，這樣的微笑也是死板和僵化的。學(xué)會(huì)欣賞和真誠(chéng)贊美，因?yàn)橹挥卸眯蕾p別人，才會(huì)真誠(chéng)贊美別人。三是感恩心態(tài)。對(duì)人心存感恩之心，才會(huì)對(duì)人擁有敬畏之感。“感恩”在懷，就會(huì)避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立和諧的人際關(guān)系。四是關(guān)愛(ài)心。有愛(ài)心才有情，有情刊育溝通的心。
　　三、培訓(xùn)保安員表達(dá)清晰得體。
　　所謂清晰，就是保安員表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要清楚明白，避免含糊不清，產(chǎn)生歧意在交談時(shí)，應(yīng)力求內(nèi)容簡(jiǎn)明，言筒意賅，少講廢話(huà)。不要羅哩羅嗦，廢話(huà)連篇，不著邊際，讓人聽(tīng)起來(lái)不明不白。為了讓別人聽(tīng)得懂，保安員必須語(yǔ)言清晰、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)保安員來(lái)說(shuō)，最根本的就是要講普通話(huà)，少用土語(yǔ)。同時(shí)，保安員要避免逞一時(shí)的口舌之快，與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，這樣不但不能說(shuō)服客戶(hù)，還可能給以后的工作增加難度。因?yàn)檎嬲臏贤记?，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是讓客戶(hù)接受自己的觀點(diǎn)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，要真誠(chéng)地與客戶(hù)交流，才能換來(lái)客戶(hù)地真誠(chéng)相待。
　　說(shuō)話(huà)得體，就是音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要適當(dāng)，注意交談禮儀。保安員說(shuō)話(huà)的聲音要適度，也就是能讓所有聽(tīng)你講話(huà)的人聽(tīng)清楚，而又不干擾與此無(wú)關(guān)的人。在辦公室里還有其他人的時(shí)候，談話(huà)雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天，也不能大聲，以免影響他人。當(dāng)保安員對(duì)某人的做法實(shí)在不滿(mǎn)意甚至感到氣憤時(shí)，要先控制白己的情緒，不要高聲大叫，以低沉的嗓音說(shuō)出的話(huà)往往比大聲叫喊更具震撼力。
　　培訓(xùn)溝通能力應(yīng)注意的問(wèn)題
　　保安企業(yè)要將保安員的溝通能力作為聘用、選拔員工的重要指標(biāo)之一，將溝通能力提升納入保安員的培訓(xùn)內(nèi)容，拓展如場(chǎng)景模擬、互動(dòng)訓(xùn)練、專(zhuān)家講課等培訓(xùn)形式，開(kāi)展溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)等形式的比賽，表?yè)P(yáng)服務(wù)明星，營(yíng)造比學(xué)趕超的氛圍，在工作中引導(dǎo)保安員循序漸進(jìn)地提升溝通能力。
　　保安企業(yè)不要忽視集體的力量，要鼓勵(lì)保安員在日常生活中多參加集體活動(dòng)，在集體活動(dòng)或公司會(huì)議中敢于發(fā)表自己的意見(jiàn)，這是在建立主動(dòng)溝通的自信心。為了達(dá)到有效的溝通，企業(yè)管理者還應(yīng)該培養(yǎng)保安員的溝通技巧，如培養(yǎng)保安員當(dāng)眾講話(huà)的能力、書(shū)寫(xiě)的能力、接受信息的能力、傾聽(tīng)的能力、記筆記的能力、理解的能力等。
　　保安企業(yè)要注重企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)之間的溝通以及企業(yè)與外界之間的溝通，為提升保安員素質(zhì)搭建有效平臺(tái)。保安工作處在第一線(xiàn)，隨時(shí)都在別人監(jiān)督下。加強(qiáng)溝通，是保安工作得到社會(huì)理解和支持的重要途徑。